В чате с банком. Когда робот лучше специалиста колл-центра

Мы все чаще пишем сообщения, а не звоним. Причем делаем это не с помощью sms, а через интернет-мессенджеры. Это быстрее, проще и зачастую дешевле. Так же взаимодействовать можно и с банком, используя вместо колл-центра чат-бот. Только на другом конце «провода» — не банкир, а робот. В каких случаях хороша такая автоматизация?

Фото: Panuwat Phimpha

ЧТО ЗА ЧАТ-БОТ?

Название чат-бот (в оригинале — chatbot) говорит само за себя. Chat (от английского глагола «болтать») — программка для обмена сообщениями через интернет в режиме реального времени. Bot (сокращение от английского слова robot) означает, что это можно делать с виртуальным собеседником, или роботом. По сути, это виртуальный колл-центр, только вместо банкира консультации клиентам банка дает робот, наделенный искусственным интеллектом, а диалог в большинстве случаев происходит в письменном виде. Через чат-бот можно получить большинство стандартных банковских услуг: узнать баланс карты, запросить выписку по счету, заказать справку для посольства, заблокировать карту, узнать решение по кредитной заявке, назначить встречу с сотрудником банка и проч. Начать общение в чат-боте банка довольно просто. Сперва нужно найти его в одном из мессенджеров. На сайте банка указано название бота и к каким мессенджерам он подключен (WhatsApp, Viber, Facebook, Telegram и др.).

Чат-боты позволяют банкам экономить на персонале и “быть ближе” к клиенту. Их, по оценкам разработчика чат-ботов Endurance, использует примерно 15% российских банков.

ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ

Что эффективнее — позвонить со своим вопросом или проблемой в колл-центр банка или написать сообщение в чат-бот?

Чат-бот, несомненно, быстрее, чем специалист банковского колл-центра.

При общении с роботом, а не с операционистом количество наводящих вопросов сокращается в среднем в 2-3 раза. В итоге, по оценкам разработчика чат-ботов Chatfuel, поддержка клиентам оказывается на треть быстрее. То есть вместо 10 минут с оператором колл-центра, на общение с роботом вы потратите примерно 3 минуты. Это если требуется консультация. Провести простую операцию — например, узнать баланс карты, через чат-бот можно и за 3-5 секунд, в то время как звонок в колл-центр займет 5-10 минут с учетом времени ожидания на телефонной линии и диалога с сотрудником колл-центра.

В отдельных случаях скорость критична — например, при утере или компрометации карты, когда ее срочно нужно заблокировать.

Немаловажен и вопрос удобства. Сделав запрос в чат-бот банка, клиент может спокойно заниматься своими делами и посмотреть ответ, когда ему будет удобно. “При звонке в колл-центр необходимо оставаться на линии, а время ожидания может меняться”, — объясняет руководитель проекта Frank Research Group Анастасия Зюркалова.

Чат-бот бесплатен для клиента при наличии подключения к интернету. Это удобно, если вы находитесь за границей и вам нужно срочно связаться с банком. Расходы на звонок в колл-центр из-за рубежа могут быть существенными.

ЧАТ-БОТ НЕ СОВРЕТ?

Может ли чат-бот ошибиться и дать неправильный ответ на вопрос? Эксперты утверждают, что нет.

Чат-бот не может быть в плохом настроении или с рассеянным вниманием. Отсутствие человеческого фактора снижает вероятность ошибки по невнимательности или халатному отношению к проблеме клиента, говорит Зюркалова.

Дать неверный ответ по другой причине чат-бот тоже не может. Он ничего не выдумывает, а выдает только ту информацию, которую в него заложил банк.

Единственное, чем иногда может быть чревато общение с банковским роботом, — если в программе не заложена запрашиваемая информация, он не ответит, и придется обратиться к сотруднику банка. Например, вы получили выписку по счету и не понимаете, почему произошло конкретное списание средств. Пояснение по конкретной операции может дать сотрудник колл-центра.

Возможности чат-бота зависят от его типа. Первый тип — полностью роботизированный чат-бот. Второй вариант — бот с гибридной поддержкой. В них общение начинает робот, который на каком-то этапе диалога может перевести клиента на сотрудника, и тот уже завершает процесс обработки запроса. И третий вариант — это боты с ручной поддержкой, где на все запросы в чате отвечает живой человек.

Наиболее продвинутыми считаются полностью роботизированные чат-боты, которые сконструированы с использованием технологии искусственного интеллекта. Возможный перечень запросов к ним приближается к такому же, как при общении с сотрудником банка.

"В чат-ботах российских банков за редким исключением достаточно простой перечень функций, которые могут быть выполнены”, — говорит Анастасия Зюркалова. — Но по мере развития этой технологии набор услуг должен расшириться”. Основатель Endurance Георгий Фомичев считает, что в будущем, когда чат-боты будут полностью работать на основе искусственного интеллекта, клиент сможет получить решение, еще даже не осознав свой запрос. “Технологии к этому обязательно придут”, — уверен он.

НЕ САМО СОВЕРШЕНСТВО

Так ли идеальны чат-боты, как может показаться на первый взгляд?

Кроме ограниченных пока «знаний», чат-бот отличает более сложная процедура идентификации по сравнению с колл-центром. Если оператору банка достаточно назвать кодовое слово, то при первом взаимодействии клиента с чат-ботом, тот может отсылать его на сайт, чтобы пройти авторизацию. Есть чат-боты, которые проводят авторизацию по смс-сообщению, отправленному на телефон клиента. В некоторых банках чат-боты просят клиента прислать фото паспорта.

Если с вами общается живой человек, то писать ему вопросы можно в более свободной форме, если же робот из чат-бота — то запрос нужно формулировать максимально конкретно, но в то же время не перегружать его деталями, позволяя при этом боту писать наводящие вопросы. Отвечать на них необходимо коротко и по существу. “Клиенты иногда жалуются, что бот не отвечает. Когда мы начинаем разбираться, то выясняем, что человек писал все подряд, например, спрашивал, кто стрелял в Кеннеди. Чат-бот — это не игрушка, ему не надо писать глупости”, — предупреждает Георгий Фомичев.