Полезные отделения. Банковский офис — пережиток времени или необходимость?

В период глобальной цифровизации банки все больше и больше услуг предоставляют клиентам дистанционно. Казалось бы, сети отделений, в которых раньше змеились очереди, должны опустеть и закрыться за ненадобностью, но банки не спешат с ними расставаться. Разберемся: почему? Когда без отделения не обойтись и какой максимальный толк можно извлечь из пребывания в банковском офисе?

Фото: PhotoMIX Ltd.

УЖЕ КРУГ

Согласно статистике Банка России, на конец I квартала 2019 года в России действовало 473 кредитных организации, которые в общей сложности имели 29 038 банковских офисов. Годом ранее число банковских офисов было заметно выше — 31 595, правда, и самих банков было больше — 551.

Впрочем, сокращение сети связано не столько с отзывами лицензий (как правило, их теряют небольшие игроки), сколько с оптимизацией сетей действующими банками, которая будет продолжаться. По прогнозам PwC, в ближайшие 10 лет в США закроется каждое третье отделение банка, в Скандинавии даже каждое второе. Российский ЦБ считает, что к 2025 году в России число банковских отделений сократится вдвое.

Впрочем, несмотря на очевидную тенденцию к уменьшению числа банковских офисов, говорить о полном сворачивании сетей и переходе банков в онлайн пока рано. Разберемся, для чего нужны банковские офисы и в каких ситуациях без них просто не обойтись.

ЗАЧЕМ ОФИС?

Во-первых, в офисах можно совершать полный перечень операций. Дистанционные каналы обслуживания предоставляют такую возможность не всегда.

Вот так бывает

В офисы люди обращаются в случае возникновения спорных ситуаций — например, несанкционированных списаний с карт и пр., чтобы составить письменную претензию. Еще одна распространенная причина посещения офиса — необходимость получения справок и выписок, заверенных печатью банка. Они могут потребоваться для получения виз в различные страны: например, в посольствах стран ЕС и США требуют выписку о состоянии банковского счета и остатке на нем. Справка с печатью банка об остатке долга на текущий момент может потребоваться при рефинансировании кредита или нескольких в другой кредитной организации. И тут без похода в офис не обойтись.

Также, как правило, клиенты посещают банковские офисы при покупке сложных финансовых продуктов. "Если вы выбираете услугу, которую сами до конца не понимаете, — например, доверительное управление или сложную стратегию в рамках этого управления, то потребуется посещение офиса для личной консультации, — указывает гендиректор компании "Мани Фанни" Александр Шустов. — Универсальный банк работает с большим количеством клиентских сегментов, в том числе высокодоходным. Должна быть возможность подойти к клиентскому менеджеру, обсудить возможности инвестиций, размещения крупной суммы средств".

Кроме того, офис банка нужен самому банку как демонстрация присутствия его как компании на рынке, добавляет он. Ну, и в большинстве случаев при получении крупных кредитов и заключении ипотечных сделок также придется посетить банковское отделение.

Во-вторых, офисы рассчитаны на определенную категорию клиентов. Не все граждане готовы работать с банками дистанционно.

Хотя, конечно, существенная часть клиентов, по статистике крупнейших банков, на данный момент совершает 70–90% всех операций через дистанционные каналы.

Кому не по душе "дистанция"? "На самом деле, для большинства российских регионов и в первую очередь для провинциальной местности классический банковский офис является неотъемлемым центром для совершения целого ряда операций, — отмечает аналитик ГК "АЛОР" Алексей Антонов. — Помимо молодежи, склонной проводить операции дистанционно, услугами банков пользуется большая часть пожилого населения, и для них наиболее важным является живой контакт с сотрудником банка; более того, еще осталась та категория людей, которая вообще не доверяет современным цифровым технологиям и предпочитает тратить время на поход в реальный банк".

ПОЛЕЗНЫЕ ОТДЕЛЕНИЯ

Впрочем, необходимый визит в отделение банка (например, за справкой или для консультации по инвестиционным продуктам и т. д.) можно сделать удобным, полезным и эффективным. Как? Разберемся.

Банковские офисы за последние несколько лет претерпели значительную трансформацию, что делает ожидание более комфортным.

"Большая часть дополнительных офисов оснащается удобной мебелью, бесплатным кулером с одноразовыми стаканчиками, уголком для детей с карандашами и книжками-раскрасками, — отмечает Александр Антонов. — Почти в каждом банке внедрена система электронной очереди по типу операций, где очередь клиента высвечивается на экране и дополнительно объявляется голосом". Надо отметить, что формат электронных очередей изменил отношение клиентов к самому понятию стоять в очереди — теперь это удобно и комфортно, столпотворения и попытки выяснить, кто занимал первый, а кто нет, сводятся к нулю, продолжает эксперт.

Практически во всех банках введены внутренние требования к максимальному времени ожидания клиента: общерыночный стандарт — не более 7 минут, но и их можно, не будучи привязанным к живой очереди, провести с пользой.

Например, оплатить коммуналку, штрафы и кредиты, пока ожидаете своей очереди. В банковских офисах появились банкоматы, через которые можно провести оплату услуг или штрафов, сделать денежный перевод, ну и, конечно, снять или внести наличные; очень удобно стало, когда банкоматы нарастили набор функций вплоть до принятия наличных долларов и евро.

Лайфхак

Во время ожидания приема профильным сотрудником можно обратиться к консультанту в зале, который научит вас использовать все возможности банкоматов и терминалов, а также поможет подключить полезные опции — например, автоплатеж за детский сад и ЖКХ, или подключить ту или иную программу лояльности. Самостоятельно сделать это не всегда просто.

Если же оплачивать счета или подключать какие-то опции не требуется, можно в ожидании приема специалиста воспользоваться Wi-Fi для клиентов, который есть в большинстве банков. Он позволит вам бесплатно пользоваться высокоскоростным интернетом во время ожидания.

Вот так бывает

Кстати, опцию с бесплатным Wi-Fi банки обычно не рекламируют. Но достаточно посмотреть список доступных сетей. Как правило, пароль для подключения к бесплатному Wi-Fi не требуется, в любом случае поинтересоваться им можно у консультанта в зале.

Сравнительно новой опцией, которая пока не слишком афишируется банками, является возможность сдать биометрические данные в Единую биометрическую систему (ЕБС).

Времени процедура сдачи данных занимает немного, а в дальнейшем зато даст возможность получать больше услуг удаленно: идентификация будет проходить с помощью мобильного телефона, компьютера или иного устройства, подключённого к интернету через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Система распознает вас по голосу и образу лица (биометрическому слепку). По данным ЦБ, на конец апреля сбор биометрических данных осуществляли 129 банков в 4,6 тыс. отделений.

Лайфхак

Правда, уточнять о наличии возможности сдачи данных придется самостоятельно — банки сами такую опцию не предлагают. Кстати, платить за сдачу биометрии и передачу ее в ЕБС не придется — услуга предоставляется бесплатно.

И это еще не все. Есть банки, в отделениях которых можно получить наиболее востребованные услуги МФЦ, что особенно полезно в регионах, где расстояния между городами большие и банк может быть гораздо ближе, чем МФЦ.

В окошках МФЦ в отделениях банка можно оформить государственную регистрацию юрлица или физлица в качестве ИП и крестьянских (фермерских) хозяйств; получить сведения и документы из ЕГРЮЛ и ЕГРИП, выписку из Единого государственного реестра налогоплательщиков; поставить или снять с учета имущество, восстановить утерянный СНИЛС и пр.

Лайфхак

При этом стоит помнить, что государственные и муниципальные услуги будут оказываться физическим и юридическим лицам без дополнительной комиссии — оплачиваются только государственные пошлины.

Среди прочих опций можно отметить, что отдельные банки занимаются продажей лотерейных билетов, памятных монет, а некоторые даже имеют киоски продажи брендированных товаров, так что посещение банка можно совместить со своеобразным шопингом. В принципе, всего вышеперечисленного достаточно, чтобы занять 7 минут ожидания в очереди, если она все же есть.

А КАК У НИХ?

Пожалуй, вышеприведенными сервисами перечень полезных опций для клиентов в отделениях российских банков исчерпывается.

А вот за границей он может быть даже шире. Так, например, в Австрии в банке во время ожидания можно обменять в специальном аппарате мелочь на купюры.

В российских банках это можно сделать в кассе, но придется уплатить комиссию.

Лайфхак

Если избавиться от мелочи очень хочется, но банк просто так обмен на купюры не производит, вы можете, ожидая специалиста по вашему основному вопросу, оплатить мелочью штраф или квитанцию за ЖКХ. В данном случае в приеме монет отказать вам не смогут.