Кэш-машины. Что могут современные банковские банкоматы и терминалы

Еще не так давно банкомат служил только как устройство для снятия наличных денег со своей карты. Первый банкомат появился более 50 лет назад — в 1967 году в Лондоне: банк Barclays установил возле одного из своих отделений машину для выдачи наличных. Однако за последние годы функциональность банкоматов сильно расширилась, и к ним еще добавилась заметно увеличивающаяся сеть банковских терминалов. Разбираемся, чем одно отличается от другого и на что способны эти современные устройства.

Фото: sanjagrujic

УСТРОЙСТВА ПО МИРУ ШАГАЮТ

В мире количество банкоматов увеличивается с каждым годом. По данным британской исследовательской компании RBR, на начало 2017 года их насчитывалось 3,36 млн штук (число устройств выросло на 3% за 2016 год). Основной вклад в прирост банкоматов вносят такие страны, как Китай и Индия.

Один из крупнейших производителей банкоматов — компания NCR — прогнозирует, что к 2021 году в мире будет установлено 4 млн банкоматов.

По данным опроса среди банков и других финансовых институтов во всем мире, проведенного новостным порталом ATM Marketplace и поставщиком софта KAL, 65% респондентов заявили, что увеличат количество банкоматов, 10% — что уменьшат их число, а 25% — что оставят его без изменений.

В России тренд обратный: количество банкоматов, напротив, сокращается. Но не по причине их невостребованности. Она, так же как и во всем остальном мире, растет. Но в России в результате расчистки рынка Центробанком от несостоятельных и сомнительных игроков уменьшается число самих банков. На 1 января 2014 года количество банкоматов в России достигло пикового значения — 237,4 тыс. устройств, а к 1 июля 2018 года снизилось на 15% — до 203,2 тыс. По терминалам в России обратная динамика, но статистика ЦБ по ним учитывает как устройства банков, так и небанковских организаций. Всего на 1 июля 2018 года в России насчитывалось 2,5 млн электронных терминалов, на начало 2014 года их было меньше 1 млн — 954 тыс.

AD_UNIT_18

У банков разное отношение к установке терминалов. Одни считают, что нужно активно наращивать терминальную сеть; другие же, более консервативные, полагают, что терминалы дороже в обслуживании, так как они менее емкие и требуют частой инкассации. Среди противников терминалов есть довольно крупные российские банки, не установившие ни одного терминала.

СХОДСТВА И РАЗЛИЧИЯ

Что могут банкомат и терминал и в чем между ними разница? Для простоты в данной статье мы будем сравнивать банкоматы и только банковские терминалы.

Ключевое различие между банкоматами и терминалами, по сути, в одной функции. Изначальная функция банкомата — это выдача наличных денег держателям карт. И она по-прежнему исключительная. Терминалы предназначены для приема денег (как на свой счет, так и в пользу третьих лиц — поставщиков услуг, например мобильных операторов). Функции выдачи наличных у них нет.

Впрочем, с момента появления банкоматы сильно изменились и теперь так же, как и платежные терминалы, могут принимать деньги на счет и в пользу провайдеров. Разница в том, что с помощью терминала всегда можно пополнить свой счет, а чтобы сделать это в банкомате, в него должна быть встроена функция приема наличности (cash-in).

Далеко не все банкоматы запрограммированы на выполнение задачи по приему денег. А в терминале обычно намного шире, чем в банкомате, список поставщиков, в пользу которых можно осуществлять переводы, и в целом больше возможностей по безналичным переводам.

В терминалах удобнее и быстрее оплачивать коммунальные услуги, штрафы ГИБДД, услуги интернет-провайдера — во многих банкоматах эти функции просто не доступны.

Многие терминалы выполняют еще и информационно-справочную функцию: через него можно получить мини-выписки по своему счету, а также получить иную информацию.

ОБШИРНЫЙ ФУНКЦИОНАЛ

Банкоматы становятся функциональнее с каждым годом. В этом направлении работают как производители устройств, так и сами банки, которые видоизменяют банкоматы, добавляя в них собственные программные разработки и реализуя клиентские сценарии.

Итак, какие еще услуги доступны в банкоматах, кроме классической выдачи наличных? Согласно опросу ATM Marketplace и KAL, 53% респондентов-представителей банков заявили, что через их банкоматы возможно оплачивать счета, 41% опрошенных сказал, что у них возможны бескарточные операции (когда доступ к функциям банкомата осуществляется без карты), у 37% есть банкоматы с функцией ресайклинга (банкоматы, которые выдают деньги из тех, что принимают, то есть не требуют частой инкассации).

Бескарточные операции в банкоматах — тренд последнего года и в России. Для этого банкоматы оборудуются бесконтактными считывателями информации. При использовании этих банкоматов клиенту не понадобится карта — идентификация происходит по уникальному QR-коду, который пользователь загружает в своем мобильном банковском приложении и прикладывает к банкомату. Это особенно удобно, если владелец карты потерял ее или забыл дома.

Еще одна похожая новинка, которую тестируют российские банки, — это совершение операций в банкоматах при помощи платежных приложений Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay. Если карта привязана к смартфону, то работает такая же логика, что и при оплате товаров в магазине: достаточно поднести телефон к специальному NFC-ридеру в банкомате, и операция, будь то снятие денег или безналичный перевод, проходит в одно касание. Уже несколько крупных банков установили такие банкоматы.

Без карточек можно будет совершить и операции с помощью биометрической идентификации клиента: по лицу, сетчатке глаза, например. Некоторые российские банки хотят внедрить банкоматы, способные проводить аутентификацию по рисунку вен: клиенту не нужно будет вставлять карту в банкомат, достаточно приложить ладонь. Преимущество идентификации по ладони в том, что этот биометрический параметр хранится 10 лет, а не два-три года, как в случае с изображением лица. Подробнее о том, как работает биометрическая идентификация, что она дает клиентам и когда станет массовой, — читайте в декабре.

Кроме этого, в современных банкоматах можно совершить широкий набор операций: запросить баланс по счету, пополнить баланс мобильного телефона, перевести деньги с карты на карту (в том числе и на карту другого банка, скорее всего, с комиссией), оформить заявку на кредит, выпуск карты или даже повышение лимита по кредитной карте, а также договориться о встрече с сотрудником банка.

Вот так бывает

Японская компания Hitachi-Omron Terminal разработала банкомат с искусственным интеллектом, который должен помочь в борьбе с мошенниками. Устройство анализирует внешность и поведение клиента. Например, если пользователь в момент совершения операции начнет разговаривать по телефону, система автоматически прервет транзакцию. Банкомат предложит пользователю снять темные очки и другие предметы, скрывающие черты лица.

Министерство обороны России представило военно-полевой банкомат. Это передвижное устройство, предназначенное для использования в местах, где нет банковской инфраструктуры.

Лайфхак

В отличие от банкоматов, где оплата поставщикам услуг производится со счета, к которому привязана карта, через терминал услуги можно оплачивать наличными, то есть безо всякой идентификации, но только если оплата производится на сумму менее 15 тыс. руб. А вот для операций по оплате услуг на большую сумму, а также для пополнения счета (даже своего) необходимо подтвердить свою личность, используя карту и ПИН-код или (реже) иной способ идентификации (условно говоря, СМС-код).

ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ

Несмотря на эволюцию денежных машин, они все еще подвержены атакам злоумышленников и техническим сбоям. Что делать в таких случаях?

Самый распространенный вид мошенничества — это скимминг. Преступники вставляют в банкоматы и терминалы специальные устройства — скиммеры, которые считывают с карты всю информацию (номер карты, срок окончания ее действия и трехзначный код на обратной стороне), а ПИН-код узнают с помощью специальных накладок на клавиатуру или видеокамер.

Обычно эти риски страхуются должной внимательностью со стороны клиента при пользовании устройством. Нужно осмотреть банкомат на предмет установки скимминговых накладок. Они обычно заметны, могут быть на клавиатуре либо в отверстии, куда вставляется карта, — в этом случае видно, что накладка отслаивается от основного корпуса банкомата, прикреплена явно не заводским способом, указывают эксперты.

Вот так бывает

Некоторые мошенники прикрепляют к купюроприемнику специальные липучки, которые задерживают выдачу наличных, в результате владелец карты, не получив своих денег, уходит, а деньги вытаскивает и забирает себе преступник.

Лайфхак

Зампред подкомитета по платежным инструментам и информационной безопасности Торгово-промышленной палаты Тимур Аитов говорит, что банкоматы становятся все более защищенными от попыток злоумышленников установить несанкционированное оборудование, но бдительность нужно проявлять и самим клиентам. "Не следует пользоваться банкоматами на улицах возле вокзалов: это самые опасные места. Лучше использовать банкоматы в офисах банков, они под наблюдением видеокамер банка", — отмечает он.

Владельцы карт иногда попадают в такую ситуацию: банкомат не выдал запрашиваемую сумму, а деньги со счета списались. Причин этому могут быть две: технический сбой в устройстве или действия мошенников, установивших липучку.

Лайфхак

Если это произошло, то нужно обязательно, не отходя от банкомата, позвонить в банк и заявить об этом инциденте. Если деньги "застряли" в банкомате, они попадут в специальную кассету с неучтенными средствами, при инкассации банк их увидит и вернет клиенту. В случае, если это были действия мошенников, поможет запись видеокамеры, установленной над банкоматом. И здесь важна оперативность обращения, так как банки не хранят долго видеозапись.

Если похожее случилось при использовании терминала (вы внесли деньги, но на счет они не поступили), то об этом также важно заявить как можно скорее.

Платежное устройство иногда "зажевывает" карту. Это может произойти в результате технического сбоя, невнимательности клиента, который вовремя не забрал карту, или действий мошенников.

В любом случае необходимо позвонить и сразу же заблокировать карту. Если банк обнаружит карту при инкассации, он ее вернет клиенту, если нет — выпустит новую.

Отдельную группу проблем составляют проблемы, связанные с отключением электричества. Если это произошло, банкомат "проглатывает" карту и не выдает запрошенные деньги. Но это не значит, что все пропало.

В этом случае надо будет написать заявление в банк, и при инкассации банкомата карту достанут и вернут. Деньги, как правило, списываются в самый последний момент, когда клиент уже забрал карту. То есть деньги, скорее всего, останутся на счёте, но если они все же списались, то банк возместит эту сумму.

Один из самых актуальных вопросов — может ли банкомат выдать фальшивку? Вероятность этого крайне низка.

В банкоматах без функции ресайклинга купюры к выдаче клиентам закладываются в отдельную кассету только после проверки банком, там фальшивок быть не может. Купюры же, принятые от клиентов, поступают в отдельную кассету и отправляются на проверку в банк. Современные банкоматы с функцией ресайклинга выдают то, что принимают, но в них установлены устройства тщательной автоматической проверки принятых купюр.

Бывают, конечно, исключения: если банкомат плохо "прошит", то он может принять подделку и выдать ее потом другому человеку, но это крайне редкие случаи. При обнаружении фальшивки банковские специалисты рекомендуют составить претензию и обратиться с нею в банк, который проведёт проверку факта выдачи этой купюры. Доказать, что подделка была получена в конкретном банкомате, сложно, но шансы увеличиваются, если банк получил несколько похожих обращений от клиентов.

Довольно распространена ситуация, когда клиент пришел снять деньги, а банкомат ему говорит, что операция невозможна, хотя точно известно, что деньги на счете клиента есть. Это может быть связано с тем, что наличность в банкомате попросту закончилась или ее имеющегося остатка недостаточно для выдачи запрошенной суммы.

Лайфхак

Чтобы минимизировать этот риск, полезно знать следующее. Банк инкассирует банкомат по определенному графику, у каждого он свой. Но, чтобы не оказаться у пустого банкомата, специалисты советуют не снимать большие суммы в конце недели и в конце месяца, то есть в те дни, когда повышен спрос на наличные и у банкоматов можно увидеть очереди.

ДОЛГОЕ БУДУЩЕЕ

Как бы быстро ни шагал прогресс, в обозримом будущем банкоматы и терминалы останутся популярными. У банков в этом кровный интерес. Ведь для них банкомат — это один из каналов дистанционного обслуживания. А для банков это снижение расходов.

"Банки устанавливают банкоматы и терминалы в отдаленных точках страны, обучают население работе с ними", — говорит Проектный лидер Frank Research Group Анастасия Зюркалова. По подсчетам NCR, стоимость обработки транзакции в банкомате может быть на 30% меньше стоимости обработки у кассира. Банкоматы быстрее: в среднем на транзакцию уходит 1 минута вместо 3 минут у кассира. Так что установка банкоматов способна снизить операционные затраты банков.

А может ли снизить затраты клиент, если под рукой нет банкомата банка, выпустившего его карту, а наличные нужны срочно?

Лайфхак

Многие банки стали объединять банкоматы и терминалы в партнерские сети, снижая либо отменяя комиссию за снятие наличных в банкоматах банков-партнеров. С их перечнем можно ознакомиться на сайте вашего банка или позвонив в колл-центр.

Но для банков дело не только в снижении расходов. Банкоматы и терминалы служат банкам так же, как точки контакта с клиентом, продвижения продуктов и даже канал их продаж. Клиентам этот канал тоже может быть удобнее стояния в очередях к банковским операционистам.

Анастасия Зюркалова уверена, что банкомат станет одним из основных каналов продаж, а также каналом взаимодействия с клиентом в целом. "Мы видим, что сокращается количество стандартных отделений, банки хотят запускать форматы отделений без кассовых окон, одновременно банкоматы оснащаются все более широким функционалом", — отмечает она.

И это глобальный тренд. Менеджер по работе с клиентами основанной в Чили организации Beltech Дэвид Родригез считает, что банкомат превращается из транзакционного канала в будущий канал продаж. "Это создает новые доходы для банков и меняет опыт пользователей на более персонализированный", — говорит он.

Впрочем, для превращения банкоматов и терминалов в полноценный канал продаж необходимы также изменения в сознании людей, ведь многие граждане до сих пор воспринимают банкоматы только как устройства для выдачи наличных, а платежи предпочитают делать через оператора банка, считает представитель одного из российских банков. Впрочем, эти изменения — лишь дело времени.